‘품질높은 서비스로 기업에 경쟁력 제공’

유수의 글로벌 브랜드가 한국에 진출해서 명성에 걸맞는 시장 확대를 꾀하지 못하는 경우를 종종 접하곤 한다. 글로벌 브랜드가 한국 시장에서 자리를 잡지 못 하는데는 여러 이유가 있겠지만 그 가운데 단연 AS에 대한 고객신뢰가 확보되지 않은 것도 주요한 이유로 꼽히고 있다. 그만큼 한국소비자들은 까다롭고 제품 선택에 안목이 높다.

IT기업들이 고객 사랑을 확보하고 시장을 넓히는데 있어서 신뢰성 높은 AS는 중요한 요소중의 하나임에 틀림없다.

대한민국에서 서비스라면 대표브랜드가 되겠다는 티지에스(대표 안창주)와 같은 AS전문업체에 관심이 끌리는 이유다.

▲ 사진 배석환 기자 bae@ / 티지에스 본사 직원들이 서비스 품질현황을 살피고 있다.

TG삼보컴퓨터의 AS업체로 알려진 티지에스는 6개의 직영과 61개의 지역점, 30여개의 협력점을 포함해 전국적으로 100여개의 서비스 센터를 구축해 고객접점에서 신속한 활동을 펼치고 있다.

티지에스의 경쟁력은 자사가 구축, 운영하고 있는 100여개의 센터를 통해 퀄리티 있는 서비스를 제공하고 있다는데 있다.

전국의 직영 및 지역점은 1등부터 꼴등까지 서비스 퀄리티가 평가된다. 평가 노력은 일회성에 그치지 않고 매월 진행된다. 막연하게 열심히 한다는 이전과 달리 모든 서비스 데이터를 수치화해 직원들을 더욱 독려할 수 있도록 하고 있다. 또한 서비스 데이터를 통해 티지에스를 이용하거나 찾아오는 기업고객들에게 신뢰감을 제공한다.

미스터리 콜링과 샤퍼 제도 등을 통해 얼마만큼 직원들이 친절하게 대응하고 있는지 경영평가시스템을 통해 고객에게 한 발 더 다가갈 수 있는 마음가짐을 잊지 않기 위해 노력, 실천하고 있다.

안창주 대표는 “모든 직원들이 굿모닝 페스티벌을 통해 아침을 시작하는 힘찬 구호를 외치는 것부터 진정 고객이 만족하는 서비스를 펼치기 위해 스스로 달라지기 위한 노력을 하고 있다”며 “고객의 평가를 받지 못하면 의미가 없다. 고객의 평가를 받기 위해 스스로를 채찍하는 프로모션을 계속 해 갈 것”이라고 한다.

품질의 퀄리티를 올리기 위한 일환 가운데 대표를 포함한 모든 직원은 통일된 복장을 착용한다. 작은 부분 하나하나 놓치지 않고 모든 직원들이 서비스 품질을 향상시키기 위한 노력을 전개한 결과 2009년에는 목표를 초과해 좋은 성적을 얻었다. 품질이 우수한 20개 센터를 선정해 지난해 부부동반 워크숍을 다녀오기도 했고 직원들이 초과수당을 받기도 했다.

티지에스의 경쟁력은 고객이 믿을만한 서비스를 제공한다는 것이다. 여느 대기업 못지 않은 서비스를 제공하기 위해 퀄리티 높은 인프라를 구축하고 있는 것.

티지에스는 자사의 퀄리티 높은 인프라를 비용부담없이 많은 기업들이 이용할 수 있도록 아이티스타를 런칭했다.

IT서비스와 콜센터 서비스 사업을 주축으로 새로운 사업영역으로 런칭한 아이티스타를 통해 단순한 AS서비스에서 벗어나 종합 IT서비스 기업으로 입지를 더욱 공고히 해나갈 계획이다.

아이티스타는 지난해 여름부터 준비를 시작해 4월부터 본격적인 비즈니스를 펼치고 있으며 현재 70여개 센터가 구축됐다. ‘내 집앞의 IT’를 컨셉으로 밀착영업을 위해 전국에 220여개정도의 센터를 오픈할 계획인 아이티스타는 올해 그 가운데 50%정도의 망을 구축할 예정이다.

IT관련 모든 것을 일컫는 의미로 IT의 주인공이 되겠다는 아이티스타의 대리점은 AS뿐만 아니라 IT업체와 다양한 IT제품의 서비스 및 유통을 일원화해 안정적인 수익원을 확보하도록 할 것으로 기대된다.

티지에스의 안정적인 서비스 퀄리티를 바탕으로 아이티스타도 차별화된 퀄리티의 서비스를 고객들에게 지원한다.

아이티스타는 컴퓨터이력시스템을 도입, 고객의 컴퓨터수리내역을 자동차처럼 관리해 중복된 수리 및 과다비용 지출을 원천적으로 차단하는 서비스를 제공한다.

실시간으로 수리내역을 확인하는 시스템과 함께 홈페이지를 통해 서비스되고 있는 이력관리 시스템은 그 동안 중복된 수리로 인해 쓸데없는 비용을 지출하는 경우를 원천적으로 차단 했다. 고객이 직접 홈페이지를 통해 이력을 열람함으로 실질적인 수리 비용 및 부품에 대한 단가를 확인 할 수 있다.

홈페이지를 통해 자신의 컴퓨터가 어떤 위치에서 어떤 기사의 손에 수리가 되고 있는지, 어떤 부품이 필요하고 부품에 대한 견적 및 공임이 얼마인지 실시간으로 확인할 수 있는 실시간 서비스를 도입해 고객들의 좋은 반응이 기대된다.

또한 홈페이지내에 컴퓨터 관리를 위한 리커버리 시스템을 제공하며 컴퓨터 수리 및 정보 등에 대한 질문과 답변란을 활성화해 전문기사의 보다 섬세하고 전문적인 상담이 이뤄지도록 하고 있다.

기존의 중소 서비스센터와는 차별화된 안정적인 퀄리티를 제공하는 티지에스에 대한 PC를 비롯한 다양한 기업들의 관심이 몰리고 있다.

안창주 대표이사

안창주 대표는 “한순간에 좋은 결과를 얻을 수는 없겠지만 2012년 상장을 목표로 직원들과 미래를 설계하고 그 꿈을 실현하기 위해 노력하고 있다”며 “다양한 기업들의 서비스를 맡아했던 경험을 바탕으로 PC뿐만 아니라 휴대폰까지 어떤 기업의 어떤 제품이라도 퀄리티 높은 서비스를 제공할 것”이라고 자신감을 밝혔다.

서비스 현장에서는 항상 좋은 일만 있는 것은 아니다. 서비스를 요구하는 고객들은 불만을 내재하고 있기 때문이다. 서비스도 사람이 하는 일이라 서비스 교육에 충실한 직원이라도 항상 웃으며 서비스할 수 만은 없을 것이다.

CS교육을 강화했지만 혹여라도 고객의 불만 사항 가운데 직원의 서비스 대응에 대한 부족함으로 인한 불만은 최소한 제로화하겠다는 의지로 2008년부터 이 부분에 대한 강력한 활동을 전개하고 있다. 만약 고객 불만 사항이 접수되면 해당 직원과 센터장, 지점은 사유서를 제출해 재발을 방지하고 고객에게 거듭 죄송함을 사과하게 된다.

물론 강력한 서비스 대응노력을 시작한 2008년부터 현재까지 서비스 직원에 대한 고객불만 사항은 전체 불만 가운데 1건 정도에 지나지 않는다.

티지에스의 서비스 직원들은 다르다.

팀장이나 센터장은 보통 10년 이상의 경력을 자랑한다. 서비스 프로정신을 갖는 이들이 있기에 티지에스의 서비스는 어떤 기업과 만나도 프로다운 능력을 발휘할 것임에 틀림없다.

서비스 마인드가 충실한 티지에스의 직원들이 회사에 대한 자부심과 열정이 있음은 말할 것도 없다.

“오랫동안 회사에서 일해 온 임직원들은 신입사원들에게 성장의 가능성을 바탕으로 하는 로드맵을 제시할 것”이라며 “티지에스의 일원인 것이 자랑스럽다”고 안창주 대표는 말한다.

모든 직원이 중요한 자산이라는 티지에스.

최고의 서비스를 제공한다는 자부심을 갖고 대한민국에서 서비스라면 대표브랜드가 되겠다는 티지에스의 힘찬 성장이 기대된다.