삼성전자, 5년 연속 1위… LG와 점수 차 벌려

조사 업체 중 유일하게 고객 기대수준도 상승

올해 개인용 컴퓨터 제조업의 고객만족도는 72점으로 지난해보다 1점 상승했다. 이는 고객만족도에 영향을 미치는 고객인지품질 항목이 전년 대비 2점 상승했기 때문인 것으로 분석된다. 2009년 고객인지품질이 올라간 것은 컴퓨터 중심이 데스크톱에서 노트북으로 이동하면서 인텔의 노트북 전용 CPU(중앙처리장치)인 '센트리노2'를 탑재한 노트북을 출시해 주력 운영체제인 '윈도우 비스타'가 안정됐기 때문인 것으로 요약할 수 있다.

삼성전자의 고객만족도는 전년 대비 2점 상승한 74점으로 평가돼 2005년 이후 올해까지 5년 연속 고객만족도 1위를 기록했다. 2위 기업과의 점수 차이도 지난해 1점에서 올해는 2점으로 상승했다. 고객만족도에 영향을 주는 고객기대수준은 조사 대상 기업 가운데 유일하게 상승(1점)한 81점으로 나타나 시장에서의 판매 신장세를 반영하고 있다.

LG전자의 고객만족도는 지난해보다 1점 상승한 72점으로 나타나 1위인 삼성전자와의 격차는 2점으로 벌어졌다. LG전자는 고객기대수준과 고객인지가치가 전년과 동일한 수준을 기록하였지만, 고객인지품질이 전년 대비 2점 상승한 데 힘입어 고객 만족도의 상승을 이루어냈다.

▲ 삼성전자 센스 Q70 노트북 /삼성전자 제공

TG삼보컴퓨터는 전년과 동일한 70점의 고객만족도를 보이며 한국HP와 공동 3위로 나타났다. TG삼보컴퓨터는 고객인지가치에서 전년 대비 1점 하락한 것으로 나타났다. 법정 관리 졸업 이후 다양한 신제품을 선보이며 공격적인 마케팅에 나섰지만 고객기대수준은 지난해와 같은 77점으로 나타나 지속적으로 이미지를 개선하려는 노력이 필요한 것으로 보인다. 한국HP는 올해 고객기대수준과 고객인지품질 가운데 제품품질, 서비스품질에서 TG삼보컴퓨터와 동일한 수준을 보여 고객에게 차별성을 보여주지 못하고 있는 것으로 판단된다.