[현장을 찾아서]삼보컴퓨터 수도권 서비스 센터

‘새로운 마음으로 고객 여러분께 다가서겠습니다.’ 　삼보컴퓨터 서비스를 전담하는 TG삼보 서비스의 슬로건이다. 지난 4월 TG삼보 서비스 설립을 통해 고객 만족을 위해 구슬땀을 흘리고 있는 삼보컴퓨터 수도권 서비스센터를 찾았다. 　삼보컴퓨터는 지난 4월부터 대대적인 서비스 혁신을 단행했다. 서비스 전문 회사 TG삼보 서비스를 설립, 자재 수급 및 관리에서 고객 고충 처리에 이르기까지의 전 과정이 빠르고 간결하게 이뤄지도록 개편했다. 또한 고객과 최고경영자(CEO) 간 핫라인을 개설, 고객의 목소리를 CEO가 직접 듣고 이를 경영에 적극 반영하고 있다. 특히 사전 서비스 시행으로 고객의 눈높이에 맞춘 최적화된 PC를 추천할 뿐만 아니라 공공부문 고객 전담 서비스 TFT를 운영, 신속하고 정확한 서비스로 고객 불편을 최소화하고 있다. 　삼보는 본사 차원의 품질관리에도 만전을 기하고 있다.

노트북 생산도 해외 위탁 생산에서 국내 직접 생산방식으로 변경해 초기 불량률을 40% 이상 낮추면서 빠르게 변화하는 시장 수요에 대한 탄력적으로 대응하고 있다. 　젊은층을 중심으로 노트북PC 사용자가 급증하는 시장 환경을 고려해 노트북PC 전담 서비스팀을 신설했고 예약 방문 고객에게는 즉석 서비스를 하고 있으며 사은품도 지급하고 있다. 　현장 기술사 관리도 엄격하게 이루어진다. 기술 테스트를 통해 현장 기술사의 서비스 처리 능력을 평가하고 능력에 맞게 업무에 투입하는 한편, 예절 교육을 통해 고객의 입장에서 업무를 처리하도록 교육하고 있다. 　지난 5월부터는 고객 접점에서 정확한 서비스와 친절한 태도로 고객 만족에 힘쓴 현장 직원에게 포상을 하고 있으며 엄격한 고객 만족 지수(CSI:Customer Satisfaction Index)를 적용, 기준에 미달하는 기술사에 대해서는 능력에 따라 교육원 입소를 통한 재교육을 하는 등 현장 기술사 교육도 강화하고 있다. 　삼보컴퓨터 수도권 센터는 서울시 전 지역·경기도 북부 지역·강원도 지역을 담당하는 광역 센터로서 삼보의 전체 68개 AS 센터 중 20여개 거점 센터를 운영하고 있다. 인재·기술·서비스를 설립 이념으로 하는 삼보의 중추 서비스 센터답게 밝고 쾌적한 사무 환경이 눈에 띈다. 　문을 열고 들어서면 삼보의 대표 데스크톱PC 리틀루온이 전시돼 있다. 인터넷 관련 업무나 메일 확인 등이 급한 고객들은 여기서 업무를 볼 수 있다. 고객만족을 위한 회사 차원의 배려가 돋보이는 대목으로 전략 제품 홍보와 고객 편의를 함께 고려한 발상이 이채롭다. 대기 고객의 무료함을 달래주기 위해 대형 PDP TV·만화책 등도 구비돼 있다. 　고객들이 빈번하게 찾는 시중은행 창구처럼 구획을 나눠 노트북PC·데스크톱PC·프린터 및 주변기기별로 따로 AS를 받을 수 있게 돼 있어 고객 혼동을 없앴다. 　송양훈 TG삼보 서비스 수도권 센터장은 “해피콜을 실시한 결과 작년까지 전체 고객 중 1% 정도가 불만족으로 응답했으나 0.3%까지 그 수치를 낮췄다”며 “올해 들어 새롭게 시작한 여러 가지 정책들의 효과가 피부로 느껴지고 있다”고 말했다. 　삼보컴퓨터는 본사와 TG삼보 서비스 간의 유기적인 협조 체계를 강화해 4분기부터는 더욱 혁신적인 서비스를 선보일 방침이다. 　삼보컴퓨터 품질 서비스를 담당하는 박기형 이사는 “고객 서비스가 곧 품질이며 기업에 대한 신뢰로 이어진다”며 “PC 전문기업답게 독창적인 서비스를 다양하게 선보여 고객들의 성원에 보답할 것”이라고 말했다.